B2B: Como a Dimensional Brasil, do grupo Sonepar, líder global em distribuição de materiais elétricos, atingiu a excelência em logística reversa com a Troque & Devolva
Sobre a Dimensional Brasil
A Dimensional é referência no mercado brasileiro de distribuição de materiais elétricos e soluções industriais.
Com mais de 55 anos de experiência e parte do Grupo Sonepar, líder global no setor, oferecemos um portfólio completo com mais de 350 mil itens, incluindo material elétrico, automação, fios e cabos, iluminação, motores elétricos, EPIs e tecnologias para smart buildings.
A Unidade de Negócios Service proporciona serviços especializados, como manutenção, reparos, projetos e suporte técnico 24 horas, garantindo eficiência e confiabilidade para a indústria
Com presença nacional e canais de vendas omnichannel, unimos inovação, sustentabilidade e expertise técnica para impulsionar o mercado e tornar as operações dos nossas clientes mais seguras e eficientes.
Desafio inicial
Antes da implantação da Troque e Devolva, todo o processo de trocas e devoluções da Dimensional Brasil era realizado manualmente via e-mail, o que tornava o atendimento demorado e suscetível a erros. A equipe precisava solicitar fotos e justificativas individualmente, além de preencher a logística reversa manualmente.
O que foi implementado
A solução Troque e Devolva automatizou todo o processo de coleta de informações, incluindo pedidos, itens, fotos e motivos das devoluções, além da gestão da logística reversa. A equipe e o cliente agora tem acesso a todas as informações em tempo real, inclusive via WhatsApp.
Time Dimensional Brasil
Thayná Braz
Analista de E-commerce
Thayná Braz
Analista de E-commerce
Liderou a implementação da Troque e Devolva na Dimensional, identificando os principais gargalos no processo de logística reversa e coordenando a integração da plataforma com os sistemas existentes.
Bruna Dantas
Assistente de Pós-vendas
Bruna Dantas
Assistente de Pós-vendas
Responsável pela coordenação de toda a fase de testes e pela implantação das melhorias do sistema. Liderou o processo de validação e ajustes, garantindo que cada detalhe fosse testado e que as melhorias necessárias fossem implementadas de forma eficiente.
Dedima Meneghin
Analista de E-commerce
Dedima Meneghin
Analista de E-commerce
Desempenhou papel fundamental na busca e seleção da plataforma ideal, assegurando que a solução atendesse às necessidades específicas da operação. Colaborou ativamente na criação do processo e na adaptação da plataforma para se encaixar na rotina operacional.
Gabriela Botelho
Analista de E-commerce
Gabriela Botelho
Analista de E-commerce
Trabalhou em conjunto com Dedima na busca e seleção da plataforma ideal, identificando necessidades específicas da operação e garantindo que a solução fosse adaptada de maneira eficaz para se encaixar na rotina operacional da empresa.
Resultados alcançados
A implementação da Troque e Devolva trouxe melhorias significativas para os processos da Dimensional Brasil:
Redução de 70% no tempo de espera por atendimento
Com autoatendimento 24/7.
Seguindo os rígidos padrões de qualidade do grupo francês Sonepar, a Dimensional Brasil, alcançou um salto de performance com o Troque & Devolva. O resultado foi duplo: os clientes passaram a ter uma experiência mais ágil e eficiente, enquanto a equipe teve uma redução significativa na carga de trabalho — aumentando tanto a satisfação do cliente quanto o bem-estar dos colaboradores.
Ações focadas no cliente
Com visibilidade completa.
O cliente está no centro de todas as ações. Essa abordagem resulta em soluções personalizadas. Com mais de 30 mil m² de estoque, a Dimensional buscou integrar todos os processos de devoluções em uma única plataforma. A Troque & Devolva atendeu perfeitamente essa demanda, centralizando as solicitações em um só lugar, o que facilitou a gestão e o atendimento aos clientes.
Transparência e máxima satisfação do cliente
Com o cliente no centro do processo.
A comunicação clara e eficiente sempre foi uma prioridade. Com o Troque & Devolva, além dos e-mails informando cada etapa do processo, a integração com o WhatsApp elevou o padrão do pós-venda da Dimensional Brasil. O cliente é atualizado em tempo real, no canal que ele já utiliza, de forma natural, transparente e sem atritos.
"A Troque e Devolva teve um impacto positivo nos nossos indicadores de negócio ao otimizar o processo de trocas e devoluções. A automação reduziu o tempo de processamento e aumentou a eficiência. O canal único de entrada simplificou a comunicação, enquanto o acompanhamento em tempo real aumentou a transparência e a confiança. Como resultado, tivemos maior agilidade, satisfação do cliente e eficiência operacional."
Thayná Braz
Analista de E-commerce
Comparativo: Antes vs Depois da implementação
Veja como cada aspecto do processo de trocas e devoluções da Dimensional Brasil foi transformado com a implementação da plataforma Troque e Devolva:
Processo de atendimento
Antes
Processo manual via e-mail, demorado e sujeito a erros
Impactos negativos:
- Tempo médio de processamento alto
- Alto índice de retrabalho
- Capacidade limitada de atendimentos diários
- Insatisfação de clientes com o tempo de resposta
Depois
Processo totalmente automatizado e eficiente
Resultados alcançados:
- Redução do tempo médio de processamento para menos de um dia
- Eliminação de erros no processo
- Aumento de 30% na produtividade da equipe
- Maior satisfação do cliente final
Coleta de informações
Antes
Solicitação manual de fotos e justificativas para cada caso
Impactos negativos:
- Documentação incompleta ou imprecisa
- Múltiplas trocas de emails para complementar dados
- Dificuldade em rastrear o histórico de comunicação
- Falta de padronização nas informações coletadas
Depois
Coleta automatizada de informações, fotos e motivos
Resultados alcançados:
- Formulário estruturado com upload de fotos integrado
- Informações completas coletadas em uma única etapa
- Histórico de comunicação centralizado e rastreável
- Padronização das informações necessárias para análise
Logística reversa
Antes
Logística reversa preenchida manualmente, com intervenção constante
Impactos negativos:
- Processos logísticos demorados burocráticos
- Muito trabalho manual para geração de etiquetas
- Dificuldade em rastrear o status das devoluções
- Complicações com a entrada de estoque dos ítens
Depois
Logística reversa gerenciada automaticamente pela plataforma
Resultados alcançados:
- Geração automática de etiquetas de logística reversa
- Devolução sem precisar imprimir etiqueta
- Rastreamento preciso em tempo real da devolução
- Redução de 70% no trabalho dispensado no atendimento
Transparência para o cliente
Antes
Falta de transparência sobre o status da devolução
Impactos negativos:
- Aumento do volume de chamados para suporte
- Clientes insatisfeitos com a falta de informação
- Incerteza sobre o andamento dos processos
- Comunicação fragmentada e reativa
Depois
Acompanhamento em tempo real via e-mail e WhatsApp
Resultados alcançados:
- Comunicação automática em cada etapa do processo
- Redução de 80% nos chamados de suporte
- Portal de acompanhamento com status em tempo real
- Conquista de NPS 70 já no primeiro mês
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