Como a Primacial revolucionou sua logística reversa e reduziu 80% do tempo de processamento com automação fiscal completa.
Sobre a Primacial
A Primacial tem o propósito de empoderar as pessoas realçando a personalidade delas para que se sintam confiantes, com autoestima, sintam-se bem e, dessa forma, consigam alcançar seus sonhos e objetivos.
Como o objetivo é encontrar aquilo que realça quem você é, somos a única marca de fragrâncias que lhe proporciona uma Garantia Incondicional de 15 dias, justamente para você ter a liberdade de trocar as suas fragrâncias por outra que possa agradar o seu olfato.
Utilizamos matéria-prima com procedência das maiores indústrias do segmento da perfumaria fina como Givaudan (Suíça), Firmenich (Suíça), Symrise (Alemanha), Basf (Alemanha), International Flavors Fragrances (EUA), garantindo produtos de alta qualidade de forma acessível.
Hoje seguimos com o ramo de perfumaria e cosméticos, recentemente lançamos cremes com as fragrâncias mais vendidas, além também de expandirmos para os Body Splashes femininos e masculinos.
Desafio inicial
Antes da Troque e Devolva, a Primacial já utilizava uma plataforma de trocas, mas enfrentava sérios problemas: a geração de NFD não era automatizada há mais de 1 ano, casos de defeitos eram tratados manualmente via Trello, e não havia controle completo de devoluções com custo pelo cliente.
O que foi implementado
A Troque e Devolva automatizou completamente a geração de NFD em sincronia com o ERP Bling, centralizou o atendimento de defeitos e erros na própria plataforma, e criou um sistema personalizado para a Garantia Incondicional de 15 dias da Primacial.
Time Primacial
Ana Flavia
Supervisora de Atendimento
Ana Flavia de Souza Simão
Supervisora do time de atendimento e suporte
Responsável por dar sequência no uso da plataforma após a implantação inicial, coordenando as aprovações e resoluções dos casos junto com a equipe de agentes de suporte.
Ana Gabriele
Agente de Suporte
Ana Gabriele
Agente de Suporte da Primacial
Utiliza diariamente a plataforma para aprovações e resoluções dos casos de trocas e devoluções, garantindo agilidade no atendimento aos clientes.
Jeovana Simão
Supervisão Atendimento
Jeovana Machado Simão Mancini
Supervisão do atendimento e suporte
Responsável pela supervisão do time de atendimento, garantindo a qualidade e agilidade na resolução de trocas e devoluções.
Jessica Alvez
Agente de Suporte
Jessica Alvez
Agente de Suporte da Primacial
Trabalha em conjunto com Ana Gabriele na operação diária da plataforma, focando em casos específicos e garantindo a qualidade do atendimento.
Resultados alcançados
A implementação da Troque e Devolva trouxe melhorias extraordinárias para os processos da Primacial:
Redução de mais de 80% no tempo de processamento
Com automação fiscal completa.
Com a geração automática de NFD em sincronia com o ERP Bling, 80% do tempo foi poupado na parte mais demorada do processo. A equipe pode agora focar em casos mais delicados e ampliar o setor de suporte sem aumentar o número de pessoas necessárias.
Gestão completa de garantias que atendeu a Garantia Incondicional
Permite garantias, trocas e devoluções.
A plataforma permitiu a gestão completa de garantias para atender a Garantia Incondicional de 15 dias da Primacial, única marca de fragrâncias com essa política. O sistema facilita a comunicação direta entre cliente e agente, sem necessidade de escaladas entre setores.
Redução de mais de 30% nos custos operacionais
Com centralização de processos.
A centralização de casos de defeitos e erros de expedição na plataforma eliminou a necessidade de escaladas e comunicação entre setores diferentes. Isso resultou em maior eficiência operacional e redução significativa dos custos de atendimento.
"As notas de devoluções serem geradas de forma automática e o custo benefício e serviços oferecidos ainda são mais compensatórios e completos do que a plataforma que costumávamos usar. A plataforma é simples de ser usada e personalizada de acordo com nossa necessidade, além de oferecer integração com ERP e também integrações com CRM para facilitar as tratativas."
Ana Flavia de Souza Simão
Supervisora do time de atendimento e suporte
Comparativo: Antes vs Depois da implementação
Veja como cada aspecto do processo de trocas e devoluções da Primacial foi transformado com a implementação da plataforma Troque e Devolva:
Geração de Notas Fiscais de Devolução (NFD)
Antes
NFD gerada manualmente através da plataforma anterior
Desafios identificados:
- Processo fiscal mais demorado por não ter integração com ERP
- Falta de sincronização automática com sistema Bling
- Necessidade de dedicar mais recursos humanos para essa etapa
- Oportunidade de otimização através de automação
Depois
NFD gerada automaticamente em sincronia com ERP Bling
Resultados alcançados:
- 80% do tempo poupado na parte mais demorada do processo
- Sincronização perfeita com o ERP Bling
- Redução da quantidade de pessoas necessárias para essa função
- Processo centralizado com agentes específicos para esse trabalho
Tratamento de defeitos e erros de expedição
Antes
Controle através de Trello e comunicação coordenada entre setores
Oportunidades de melhoria:
- Processo requeria coordenação entre diferentes ferramentas
- Comunicação entre setores através de múltiplos canais
- Gestão manual organizada no Trello
- Controle interno paralelo à plataforma de trocas
Depois
Tratamento direto na plataforma, comunicação direta cliente-agente
Resultados alcançados:
- Casos de defeitos e erros tratados diretamente na plataforma
- Comunicação direta entre cliente e agente de suporte
- Não demanda que outro setor faça contato
- Resolução mais rápida sem prolongar o processo
Separação de demanda e especialização da equipe
Antes
Equipe versátil atendendo múltiplos tipos de demanda
Desafios do modelo anterior:
- Equipe atendia diversos tipos de casos simultaneamente
- Rotatividade natural entre diferentes demandas
- Distribuição de carga de trabalho variável
- Oportunidade de criar especialização por tipo de caso
Depois
Agentes específicos para cada tipo de demanda, sem sobrecarga
Resultados alcançados:
- Separação clara entre trocas, devoluções, defeitos e erros
- Agentes específicos centralizados para cada tipo de caso
- Eliminação de rodízio e escaladas na equipe
- Nenhuma sobrecarga em colaboradores
Faça como a Primacial: implemente garantias nativas em sua logística reversa
A Primacial conseguiu trabalhar com sua Garantia Incondicional de forma nativa na plataforma, reduzindo 80% do tempo de processamento e automatizando a geração de NFD. Descubra como nossa ferramenta única permite gestão completa de garantias, trocas e devoluções em um só lugar.